20 ago 20209 Min. de lectura

Indicadores de gestión: una mirada general a su utilización

1. Aproximación conceptual

Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas según el caso.

De igual manera, un indicador de gestión es aquel dato que refleja cuáles fueron las consecuencias de acciones tomadas en el pasado en el marco de una organización. La idea es que estos indicadores sienten las bases para acciones a tomar en el presente y en el futuro.

En conclusión, un indicador es una expresión matemática que cuantifica el estado de un hecho o variable que se desea controlar, debe contemplar sólo las características que se van a medir. La expresión debe ser simple y clara, ser neutral y debe incluir solo una característica.

Ejemplifiquemos:

¿Cuáles de estas expresiones son indicadores?

1. Porcentaje de productos rechazados.

2. Sacos

3. Productos

4. Número de accidentes semanales.

5. Servicios

6. Cantidad de reclamos diarios

7. Proyectos

8. 200

9. Cantidad de clientes satisfechos.

Son indicares 1, 4, 6, 8 y 9, porque son expresiones cuantitativas de un hecho comparables con otro dato real, y así ver la evolución de éste.

Para trabajar con los indicadores debe establecerse todo un sistema que vaya desde la correcta comprensión del hecho o de las características hasta la de toma de decisiones acertadas para mantener, mejorar e innovar el proceso del cual dan cuenta.

Es importante que los indicadores de gestión reflejen datos veraces y fiables, ya que el análisis de la situación, de otra manera, no será correcto. Por otra parte, si los indicadores son ambiguos, la interpretación será complicada.

En resumen los indicadores son:

- Medios, instrumentos o mecanismos para evaluar hasta qué punto o en qué medida se están logrando los objetivos estratégicos.

- Representan una unidad de medida gerencial que permite evaluar el desempeño de una organización frente a sus metas, objetivos y responsabilidades con los grupos de referencia.

- Producen información para analizar el desempeño de cualquier área de la organización y verificar el cumplimiento de los objetivos en términos de resultados.

- Detectan y prevén desviaciones en el logro de los objetivos.

- EL análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La Acción, no perder la dirección, bajo el supuesto de que la organización está perfectamente alineada con el plan.

2. ¿Por qué medir y para qué medir?

“Lo que no se mide, no se controla; lo que no se controla, jamás se mejora”

¿Por qué medir?

- Porque la empresa debe tomar decisiones.

- Porque se necesita conocer la eficiencia de las empresas (caso contrario, se marcha «a ciegas», tomando decisiones sobre suposiciones o intuiciones).

- Porque se requiere saber si se está en el camino correcto o no en cada área.

- Porque se necesita mejorar en cada área de la empresa, principalmente en aquellos puntos donde se está más débil.

- Porque se requiere saber, en lo posible, en tiempo real, que pasa en la empresa (eficiencia o ineficiencia)

¿Para qué medir?

- Para poder interpretar lo que está ocurriendo en la empresas.

- Para tomar medidas cuando las variables se salen de los límites establecidos.

- Para definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras y poder evaluar sus consecuencias en el menor tiempo posible.

- Para analizar la tendencia histórica y apreciar la productividad a través del tiempo.

- Para establecer la relación entre productividad y rentabilidad.

- Para direccionar o re-direccionar planes financieros.

- Para relacionar la productividad con el nivel salarial.

- Para medir la situación de riesgo de la empresa.

- Para proporcionar las bases del desarrollo estratégico y de la mejora focalizada.

3. Características de los indicadores de gestión

- Los indicadores de gestión deben cumplir con unos requisitos y elementos para poder apoyar la gestión para conseguir el objetivo. Estas características son:

- Simplicidad: es la capacidad para definir el evento que se pretende medir, de manera poco costosa en tiempo y recurso.

- Adecuación: es la facilidad de la medida para describir por completo el fenómeno o efecto. Debe reflejar la magnitud del hecho analizado y mostrar la desviación real del nivel deseado.

- Validez en el tiempo: es la propiedad de ser permanente por un periodo deseado.

- Participación de los usuarios: es la habilidad para estar involucrados desde el diseño, y debe proporcionárseles los recursos y formación necesarios para su ejecución. Este es quizás el ingrediente fundamental para que el personal se motive en torno al cumplimiento de los indicadores.

- Utilidad: es la posibilidad del indicador para estar siempre orientado a buscar las causas que han llevado a que alcance un valor particular y mejorarlas.

- Oportunidad: entendida como la capacidad para que los datos sean recolectados a tiempo. Igualmente requiere que la información sea analizada oportunamente para poder actuar.

4. Tipos de indicadores

Se debe saber discernir entre indicadores de cumplimiento, de evaluación, de eficiencia, de eficacia e indicadores de gestión. Como un ejemplo vale más que mil palabras este se realizará teniendo en cuenta los indicadores que se pueden encontrar en la gestión de un pedido.

· Indicadores de cumplimiento: con base en que el cumplimiento tiene que ver con la conclusión de una tarea. Los indicadores de cumplimiento están relacionados con las razones que indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa de pedidos.

· Indicadores de evaluación: la evaluación tiene que ver con el rendimiento que se obtiene de una tarea, trabajo o proceso. Los indicadores de evaluación están relacionados con las razones y/o los métodos que ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora. Ejemplo: evaluación del proceso de gestión de pedidos.

· Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo de recursos. Los indicadores de eficiencia están relacionados con las razones que indican los recursos invertidos en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo fabricación de un producto, razón de piezas / hora, rotación de inventarios.

· Indicadores de eficacia: eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o propósito. Los indicadores de eficacia están relacionados con las razones que indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfacción de los clientes con relación a los pedidos.

· Indicadores de gestión: teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestión están relacionados con las razones que permiten administrar realmente un proceso. Ejemplo: administración y/o gestión de los almacenes de productos en proceso de fabricación y de los cuellos de botella.

Por otro lado, en el caso de los indicadores para medir el desempeño de una empresa, en términos generales, una forma de diferenciarlos es por su «temporalidad».

En este caso, hablamos de 3 tipos de indicadores:

- Preindicadores: son los que se utilizan para anticiparse a los hechos. Por ejemplo, indicadores que estiman las tendencias económicas en el entorno de la empresa.

- Indicadores concurrentes: son aquellos que se establecen también por adelantado, pero que evolucionan mientras transcurre la «acción». Por ejemplo, ventas por unidad de tiempo (horas); el número de retrasos diarios en el mes.

- Indicadores terminales: sólo pueden realizarse terminados los «hechos» que miden. Por ejemplo, desviación en la fecha de terminación de un proyecto, el índice de rotación anual del personal o el número de ascensos otorgados.

En las empresas exitosas se utilizan principalmente los indicadores del tipo concurrente. Es decir, aquellos que nos dan cuenta de la evolución de la variable medida.

Sin embargo, los empresarios y gestores exitosos no pierden de vistas todos los tipos de indicadores. Según sea el contexto y el sector de la empresa, también los preindicadores y los indicadores terminales cobran importancia.

Estarás de acuerdo, entonces, en que todos son importantes y que de todos se puede obtener información útil para la empresa.

5. Metodología para la construcción de los indicadores

Toda propuesta de trabajo requiere del establecimiento de una metodología que ayude a sistematizar el trabajo y que aporte los puntos clave para desarrollar con éxito los objetivos que se persiguen. Por este motivo, en este sección analizamos la metodología necesaria para la construcción eficaz de una batería de indicadores. Asimismo, el procedimiento debe alcanzar el máximo consenso entre todos los miembros de la organización y la terminología utilizada debe ser comprensible y aceptada por dicho conjunto. Es otras palabras, la información que del sistema se derive no puede presentar ninguna confusión que lleve a interpretaciones equívocas entre los distintos niveles organizativos.

Para la elaboración de indicadores hace falta una reflexión profunda de la organización que dé lugar a la formulación de las siguientes preguntas:

a. ¿Qué se hace?

Con esto se pretende que la organización describa sus actividades principales, de tal forma que, con la ayuda, a ser posible, de una plantilla con el fin de tenerlas inventariadas con la descripción del resultado que se pretende obtener mediante su ejecución.

b. ¿Qué se desea medir?

A continuación debe realizarse la selección de aquellas actividades que se consideren prioritarias. Para ello se trata de establecer una relación valorada (por ejemplo, de 0 a 10) según el criterio que se establezca, que permita priorizar todas las actividades. En esta reflexión puede incluirse una columna en la que conste el porcentaje de tiempo dedicado por el personal de la organización en cada actividad, dado que resulta recomendable centrarse en las tareas que consuman la mayor parte del esfuerzo de la plantilla.

c. ¿Quién utilizará la información?

Una vez descritas y valoradas las actividades se deben seleccionar los destinatarios de la información, ya que los indicadores diferirán sustancialmente en función de quién los ha de utilizar.

d. ¿Cada cuánto tiempo?

En esta fase de la reflexión debe precisarse la periodicidad con la que se desea obtener la información. Dependiendo del tipo de actividad y del destinatario de la información, los indicadores habrán de tener una u otra frecuencia temporal en cuanto a su presentación.

e. ¿Con qué o quién se compara?

Finalmente, deben establecerse referentes respecto a su estructura, proceso o resultado, que pueden ser tanto internos a la organización, como externos a la misma y que servirán para efectuar comparaciones.

En el proceso de formulación de los indicadores se identifican asimismo los factores-clave del éxito, que son las capacidades controlables por la organización en las que ésta debe sobresalir para alcanzar los objetivos: capacidad de conseguir satisfacción de los usuarios, la capacidad para producir servicios de calidad, la capacidad para realizar entregas rápidas y fiables, y la capacidad para aprender.

6. Algunos ejemplos de indicadores de gestión por unidad funcional

Definidas sus características y conceptualización, en seguida se presentan algunos de los indicadores que pueden diseñarse por área funcional para una empresa:

Atención al cliente:

- % de clientes satisfechos/Día

- N° de clientes atendidos/Día

- N° de reclamos/Dia

- N° de clientes atendidos/Dia

- N° de clientes nuevos/Mes

- Inversión/Cliente nuevos al mes

Talento Humano:

- % de renuncias/ Mes

- % de despidos/Mes

- N° de Horas de Capacitación por Hombre/Mes

- N° de Suspensiones Médicas/Mes

- N° de empleados nuevos/Mes

- % de accidentes incapacitantes/Mes

Mantenimiento:

- N° de horas de paradas por fallas mecánicas/semana.

- N° de órdenes de reparación/Día

- % de cumplimento de órdenes de trabajo/Día

- % de cumplimiento de planificación/Día.

- N° de horas de mantenimiento correctivo/Mes

- N° de horas de mantenimiento preventivo/Mes

Finanzas:

- Capital de Trabajo

- Prueba ácida

- Liquidez general

- Liquidez corriente

- Rentabilidad

- ROI (Retorno sobre la inversión)

Producción:

- % rendimiento de la materia prima

- % de desperdicio de materia prima

- % eficiencia de equipos

- N° de horas extraordinarias trabajadas/ semana

- % de personas inasistentes / semana

- N° de horas perdidas por fallas/ semana.

Ventas:

- N° de clientes visitados/ Día

- N° de clientes nuevos /Día

- N° de ítems en factura/ clientes atendidos en el día.

- % de devolución en ventas/Mes

- % de efectividad del vendedor.

- N° de clientes perdidos/ Año

Logística:

- % de efectividad de entregas a clientes.

- % de efectividad de entregas por proveedores.

- Costo por unidad de almacenamiento/mes

- % de rotura de stock

- Costo de almacenamiento/ Mes.

- Índice de duración de mercancía en almacén.

Conclusión:

Imaginémonos una carrera entre dos vehículos que dispongan de las mismas características mecánicas; En uno de ellos, el indicador de velocidad, el contador de revoluciones, el medidor del nivel de gasolina, presión de aceite, liga de frenois y diversos indicadores están desajustados y el volante no siempre responde perfectamente a los impulsos que se aplican; mientras que el otro funciona a la perfección y sus instrumentos están completamente calibrados ¿cuál de los dos ganará la carrera?, seguramente la carrera no se decidirá hasta llegar a la meta, la calidad del conductor puede obrar milagros, pero ¿Cuál de los dos vehículos preferiría conducir?

En consecuencia, los indicadores tienen como objetivo mostrar a la dirección de la empresa, las consecuencias de sus decisiones, la ruta en la que se va y así comparar con la ruta que se había planificado.

Los mismos van señalando el camino correcto, y las posibles desviaciones obtenidas en el trayecto, con la finalidad de analizar y buscar las soluciones pertinentes conjuntamente con su talento humano, e ir halando en el mismo sentido para el logro de los objetivos planteados de la empresa.

La creación de indicadores de gestión es una labor extensa, creativa y muy importante, para que usted como gerente o supervisor y su equipo tengan claridad sobre el impacto de cada acción en la medición del desempeño. Todo el equipo humano debe conocer, entender su objetivo e interpretación, de manera que las personas se hagan propietarios de sus procesos y decisiones hacia el {éxito.